理想的IT售后：不仅敢背锅，还能解千愁_客户_团队_业务

客户对IT售后服务的需求不只是“有问题就修复”的被动式响应，更需要有技术的深度、响应的速度和服务的温度。

凌晨 3 点，服务器突然宕机，用户投诉电话响个不停；

产品上线在即，压测却发现架构设计存在致命缺陷；

业务快速增长，现有系统已经无法承载更大的并发量；

用户要体验、市场竞争要时间、企业经营要成本，不可能的三角互相打架；……

类似的焦虑和无助，很多程序员都感同身受。技术问题往往来得突然而猛烈，而解决问题的时间窗口却总是有限。

在这种泰山压顶、孤立无援的时刻，企业最需要的不仅是一个能逢山开路、遇水搭桥的技术团队，更需要一群真正懂技术、懂业务、懂需求痛点的伙伴。

当然，能时不时过来背个锅就最好不过了。

如今，云计算已经进入了AI融合的新时期，企业业务对IT的响应需求越来越高，程序员的技术焦虑症越来越严重，技术服务也早已不再是简单的“有问题就修复”的被动式响应，而是要在技术深度、响应速度和服务温度之间找到完美的平衡。

我们将通过视频的方式，展现腾讯云的售后服务团队，如何靠着上述的三重售后维度去满足不同行业、不同大小的客户需求。而从这些故事里，我们也能看到一支云大厂的售后团队在背后到底是如何运转的。

01

腾讯云售后团队大起底

腾讯云的销售团队，经常问客户一个问题：在选择云厂商时，最关心的是什么？

得到的回答，无非围绕几个关键词：稳定性、可靠性、产品能力、性价比，以及售后服务与技术支持。

但企业IT人员在服务部署时，总会先想到一个问题：市面上这么多的开源框架，性能完全不输商业软件，社区更新效率还更高，为什么我不用免费的产品而要去采购付费的服务？

毕竟能白嫖，谁也不愿意付费。

而在实际落地以后，却发现理想很丰满，现实很骨感。开源软件需要自己部署、自己调试、自己维护，如果出现因版本「feature」 导致的bug，需要等到下一次甚至更久以后的版本更新才能解决，而企业的业务却一天也停不下脚步。

这也是为什么，企业客户往往都会选择云厂商来托管自己的业务，除了技术能力、稳定、可靠这些关键词，最被看重却又往往忽视的就是云厂商的售后服务与技术支持能力。

腾讯云已经搭建了体系完善的售后服务团队，包含了“四大天团”：大客户售后，中小企业及开发者服务，另外两个部分是两个产品的团队：腾讯云安灯（ITSM服务管理平台）、腾讯云顾问（云上治理平台）。

不同的售后团队服务的客户，需求存在很大的差异。比如大型企业的 IT 能力比较强，他们可能会对腾讯这么大的体量企业内部如何实践感兴趣。

腾讯云售后团队有一个技术顾问的角色，很多客户存在容量规划、架构优化、稳定性治理上的需求，腾讯云有专业的同学来给他提供服务，同时会把腾讯在内部形成的最佳实践给到客户，让他们能够直接“抄作业”。

而中小企业客户对于售后服务的要求，是要快速地找到服务，快速地解决问题，服务过程专业且舒心。为此，腾讯云设立了超于行业水准的服务SLA的标准，同时构建了智能陪练、智能客服、智能质检、智能辅助四个智能体来确保服务过程的专业性和有效性。

除了靠人，腾讯云在售后体系的构建之初，也提出需要构建自己的核心价值，通过产品的方式沉淀下来。所以，腾讯云内部也孵化下来的两款平台型产品——腾讯云安灯和腾讯云顾问，服务数百万客户群体，帮助他们提升精益管理能力与一站式、可视化治理能力。

未来，腾讯云售后团队还将持续通过AI能力升级，以技术赋能的方式，持续迭代把服务的价值再上一个台阶。

02

技术深度：腾讯云大客户售后团队实录

“客户反馈数据被误删除了，备份也没了……”

“客户业务对时延比较敏感，要求做到100毫秒以内问题排查。”

“某次机房故障，客户核心业务受损数小时，客户想要做高可用建设。”

大客户售后团队所服务的客户会面临业内最严苛的IT诉求，他们在云上的每一次0和1的跳动可能牵动的都是千亿规模的业务级别。这些企业有的分属金融行业，有的分属游戏行业，有的分属电商行业，各有各的业务特点，各有各的技术诉求，却都有一个共同的期待：腾讯云服务团队不仅要懂业务，甚至要比自己更懂业务。

身经百战的腾讯云大客户售后团队会针对于不同行业属性的客户，提供有针对性的建议和意见，解决客户最核心的业务场景里面最痛的技术难题：

“售后团队联合行业一起介入，帮助客户从0到1建设了同城双活、异地灾备的两地三中心架构，最终把可用区级的故障RTO降低至15分钟，然后地域级故障的RTO降低至30分钟。”

“我们给客户做了多套的备份方案，最终其中一份备份数据起到了作用，帮助我们解决了这个危机。”

“3分钟腾讯会议机制，基于安灯这样的一个流程管理体系，我们能够快速的拉起后端团队和专家组应急知识，保证问题能够快速的响应并且得到解决。”

就像腾讯云大客户售后服务总监胡学鹏所说：

“服务这个东西，它是一个综合体，它不是某一个因素。有的客户，可能重要的时间节点，就是需要你在这个时间内要零故障，就需要你陪伴，希望你更懂我的架构，给我提供专业的巡检建议，如果真的有极端场景出现，你有没有好的预案。专业加用心，才有可能得到口碑。”

03

响应速度：腾讯云中小企业售后团队实录

这是腾讯云售后服务团队中接触客户数量最多的团队，支持了上百万的开发者和中小企业客户，扮演着腾讯云基础服务口碑守护人的角色。

不同于大客户，中小企业的业务场景其实相对没那么复杂，反馈的问题往往会更加具体，他们更多的期望在于，云怎么快速解决我在当前业务场景下遇到的问题，响应能够更加及时。

中小企业客户售后服务最大的挑战，在于如何满足不同客群的差异化服务需求，同时保证服务的卓越口碑与良好体验。

腾讯云中小企业售后团队的答案是，建立高于行业水平的服务标准+从人工到智能的服务进化+始终与客户站在一起，以第一时间的响应速度，叠加从客户视角出发的服务意识，让每一位客户的问题被解决，存在被尊重。

在AI提效如火如荼的今天，如何让中小企业客户享受到AI技术突飞猛进带来的红利，也是腾讯云中小企业售后团队思考的重点。

“我们团队规划有一个4321的计划，通过智能客服、智能辅助、智能质检，还有智能陪练，四个智能化建设，提升在线、工单、热线三大服务通道的能力，挖掘服务、产品两大类的共性问题，促进产品和服务口碑提升这一个核心目标的达成。”腾讯云中小企业售后服务总监王敏说。

“其实每一个用户我都能理解他，没有人是平白无故生气的，平白无故找别人茬的，肯定都是会有一些原因，会有一些背后他可能没有表达的一些内情，我了解他的这些内情之后，其实我觉得他给我的不是负面的一些情绪，他给我的是我们本身服务的一些细节点。”

客户“虐”我千百遍，而腾讯云的宗旨是待客户如初恋。

04

服务温度：腾讯云安灯&云顾问团队实录

售后靠堆人头，是业内常见的做法。但背后存在一个悖论，人手永远是不够的，被问题驱动永远都会疲于奔命。如何把这些服务的过程和经验沉淀成一个可复制、可依赖的平台就成了关键，相当于是解决好了一个问题，就能让团队快速的处理一类问题。

在这样的背景下，腾讯云孵化出了安灯和云顾问这两个平台型产品。

腾讯云安灯是基于ITIL的架构和精益管理思想所构建出来的一个IT服务平台，为客户提供端到端的SLA保障，提升客户的体验和满意度。

安灯的产品价值在于将客户的服务请求和问题，实现了从提出到解决的全流程闭环管理，在客户周期性的服务review中，可以直接在客户现场打开“服务360”进行讲解，客户对于服务事项的反馈也可以得到真实客观的记录。

数百万的客户，都可以在腾讯云的官网、在线工单、热线以及各种客户服务的群，随时获取安灯所构建的这套体系的能力，大概每个月都有数十万个服务量的量级。

在企业IT服务中，有一个岗位至关重要，却又常常处于技术人鄙视链的底端——运维。业内曾有个段子调侃过运维工程师——没有出现问题的时候，老板会问你，你在做什么。如果出了问题，老板也会问你，你在做什么。

“我们希望是通过一个运维的集中化和可视化的管理平台，让运维工程师的价值被看见。”腾讯云顾问产品总经理许小川说，腾讯云顾问的意义，就在于让运维人员的价值被看见。

腾讯云顾问通过提供一站式的、可视化的云上卓越架构治理平台，从云系统架构图的设计、评估、治理、验证等全生命周期的管理，为客户提供基于云架构的卓越架构的评估，让运维人员的存在感直接拉满。

写在最后

在这个技术日新月异的时代，程序员往往容易被各种新概念、新架构、新工具所包围，却容易忽略技术服务的本质——用专业的技术能力去解决真实的业务问题，用人性化的服务去温暖每一个焦虑的开发者。

腾讯云技术服务团队在做的事情，其实传递了IT服务的几个真谛：

真正的技术深度，不是炫技，而是能够深入业务本质，找到最适合的技术解决方案；

真正的响应速度，不是简单的快速回复，而是在理解问题的基础上，迅速定位核心问题并给出可行的解决路径；

真正的服务温度，不是客套的话术，而是站在客户角度思考，真正为客户的业务成功负责。

众所周知，一套好的代码不仅要功能完善，更要易于维护和扩展。同理，好的技术服务也不仅要解决当下的问题，更要为客户的长远发展奠定坚实的技术基础。

技术可以让世界变得更美好，而优秀的技术服务则会让技术变得更有温度。